Post by account_disabled on Apr 23, 2024 10:37:32 GMT
更新日期：年月日
首次发布：年月日
玛丽亚·耶稣·克莱门特
玛丽亚·耶稣·克莱门特
工作流程_回收
最近，我再次遇到了所有公司都或多或少普遍存在的“缺陷”：索赔和事件的管理。
公司管理系统通常有一个记录投诉和事件的模块，但它们只是止于此，记录或最多记录有关投诉的状态和原因的信息。但如此重要的管理需要更多。
记得第一次向我提出这个问题的案例，可以说几年过去了，问题还是一样：
投诉的管理通常被分配给客户 德国电话号码 服务部门，但他们的解决方案并不直接依赖于他们，而是依赖于一个或几个不同的部门，这些部门因日常工作而不堪重负，将投诉的解决置于后台。
索赔的解决可能涉及第三方运输机构外包物流中心等）。与第三方的通信在系统之外，需要使用其他应用程序：电子邮件访问网站等。因此，管理索赔的用户必须打开多个应用程序来管理和跟踪索赔。
为每种类型的索赔提供的方法和解决方案是管理索赔的用户所知道的，或者最多写在某个文档中通常已经过时）。
向客户传达索赔解决方案的方式并不标准化，每个经理都使用不同的信件格式，其内容取决于经理的写作技巧，而不是组织制定的规则。
当部分信息不在系统中，而是在经理的头脑中在他或她的电子邮件中或在与索赔相关的打印文档上的手写注释中时，从索赔状态中提取信息是一项不可能完成的任务。
所有这些情况都会产生：
由于必须追究受索赔影响的部门，客户服务部门的积极性降低。
生成索赔的原始订单其管理以及可能的费用信用或为解决问题而生成的新订单之间失去可追溯性。
缺乏统计数据让我们分析投诉原因管理瓶颈一段时间内的投诉成本等。
如果您遇到这种情况，您的部门提出的第一个建议可能是扩展的功能以包含索赔管理或使其适应您组织中遵循的程序。然而，尽管这可能是初步近似，但投诉管理程序的任何变化都将涉及新的发展以适应新程序。
根据我的经验，我向您提出的建议是什么？在面对类似上述的几个案例后，答案是：
首先，定义您想要在组织中实施的投诉管理程序。
接下来，在流程管理工具上实施此过程。
这两点将使您能够提供适合您当前需求并轻松适应您未来需求的解决方案。
工具可集成组织中所有应用程序的数据，并将其用作索赔管理的信息源。例如，您将能够访问与索赔相关的客户同意的订单交货单发票或经济条件，而无需打开包含此信息的应用程序。
通过在工具上实施该程序，所有经理都将采用相同的方法，使用相同的沟通模板，并对相同类型的索赔提供相同的解决方案不再取决于每个经理的主观性）。
首次发布：年月日
玛丽亚·耶稣·克莱门特
玛丽亚·耶稣·克莱门特
工作流程_回收
最近，我再次遇到了所有公司都或多或少普遍存在的“缺陷”：索赔和事件的管理。
公司管理系统通常有一个记录投诉和事件的模块，但它们只是止于此，记录或最多记录有关投诉的状态和原因的信息。但如此重要的管理需要更多。
记得第一次向我提出这个问题的案例，可以说几年过去了，问题还是一样：
投诉的管理通常被分配给客户 德国电话号码 服务部门，但他们的解决方案并不直接依赖于他们，而是依赖于一个或几个不同的部门，这些部门因日常工作而不堪重负，将投诉的解决置于后台。
索赔的解决可能涉及第三方运输机构外包物流中心等）。与第三方的通信在系统之外，需要使用其他应用程序：电子邮件访问网站等。因此，管理索赔的用户必须打开多个应用程序来管理和跟踪索赔。
为每种类型的索赔提供的方法和解决方案是管理索赔的用户所知道的，或者最多写在某个文档中通常已经过时）。
向客户传达索赔解决方案的方式并不标准化，每个经理都使用不同的信件格式，其内容取决于经理的写作技巧，而不是组织制定的规则。
当部分信息不在系统中，而是在经理的头脑中在他或她的电子邮件中或在与索赔相关的打印文档上的手写注释中时，从索赔状态中提取信息是一项不可能完成的任务。
所有这些情况都会产生：
由于必须追究受索赔影响的部门，客户服务部门的积极性降低。
生成索赔的原始订单其管理以及可能的费用信用或为解决问题而生成的新订单之间失去可追溯性。
缺乏统计数据让我们分析投诉原因管理瓶颈一段时间内的投诉成本等。
如果您遇到这种情况，您的部门提出的第一个建议可能是扩展的功能以包含索赔管理或使其适应您组织中遵循的程序。然而，尽管这可能是初步近似，但投诉管理程序的任何变化都将涉及新的发展以适应新程序。
根据我的经验，我向您提出的建议是什么？在面对类似上述的几个案例后，答案是：
首先，定义您想要在组织中实施的投诉管理程序。
接下来，在流程管理工具上实施此过程。
这两点将使您能够提供适合您当前需求并轻松适应您未来需求的解决方案。
工具可集成组织中所有应用程序的数据，并将其用作索赔管理的信息源。例如，您将能够访问与索赔相关的客户同意的订单交货单发票或经济条件，而无需打开包含此信息的应用程序。
通过在工具上实施该程序，所有经理都将采用相同的方法，使用相同的沟通模板，并对相同类型的索赔提供相同的解决方案不再取决于每个经理的主观性）。